La digitalización requiere inversión y sus pilares son tecnología, metodología y personas

19 - 06 - 2019

Ayer celebramos  la Jornada “Tecnología e inteligencia artificial para conquistar al cliente: Atracción, emoción y rapidez en el proceso de venta.” con el objetivo de abordar el proceso de digitalización de las empresas y conocer las herramientas que existen a disposición de las mismas para facilitar la gestión del cliente.

La mesa redonda a partir de la cual los asistentes pudimos profundizar en las implicaciones de la integración de la tecnología en las empresas, estuvo moderada por Javier Cantoral, CEO de Teralco Group,  y en ella participaron Enrico J. Ahrens. Socio Fundador de Why Strategic, Roland Aveillán, Gerente de Negocio / Fomento de la Cultura Digital de Sistel (Google), y Carlos Felipe. Consejero Delegado de Mediterráneo Global.

Entre otras ideas, los ponentes pusieron de manifiesto la necesidad de una implicación absoluta por parte de la gerencia cuando se emprende un proyecto de digitalización en cualquier ámbito de la empresa, implicación que comienza con la disposición a invertir en ello. Sin inversión no hay innovación.

Javier Cantoral destacó que los tres pilares básicos en los que debe asentarse cualquier proceso de digitalización son la tecnología, una adecuada metodología y el personal cualificado. Pero la unidad básica y de valor a partir de la cual gira todo el proceso es el dato, pues sin él no podemos abordar ningún proyecto dirigido a mejorar la toma de decisiones. Los datos están en las empresas, están disponibles gratuitamente y/o se pueden comprar, pero se deben recopilar adecuadamente y con una metodología que permita su tratamiento posterior. Por supuesto, y en esto coincidían todos los ponentes, de nada sirve disponer de muchos datos si no hay una inteligencia de mercado que sepa interpretarlos. En este sentido, Roland Aveillán destacó el cambio que ha sufrido la captación del dato inicial, sobre todo en el sector inmobiliario, donde ya es más complicado que el cliente se acerque a una caseta de venta y deje sus datos sin antes haber indagado en la web y redes sociales sobre la empresa a que la quiere comprar una vivienda. También Carlos Felipe comentó que en una fase inicial de tratamiento de los datos no son necesarias grandes infraestructuras tecnológicas, pues hay colecciones de ellos que pueden trabajarse con una simple hoja de cálculo. Cuando lo que se pretende es el cruce de datos, se dispone de una gran cantidad de ellos y se quiere extraer información para la mejora en la toma de decisiones, entonces sí debemos iniciar un proceso más complejo de la mano de una empresa especializada.

En cuanto a la comercialización y contacto con el cliente, Enrico Ahrens comentó que las cuatro herramientas básicas que debe tener una empresa para empezar a plantearse la captación de clientes, su satisfacción, y un escaparate adecuado, son: la página web, las redes sociales, el CRM y una buena comunicación con el cliente a través del teléfono y/o presencial.

Por último, nos quedamos con la idea de la importancia de estar en contacto constante con el cliente, de medir su satisfacción y de aprovechar los canales de quejas como una oportunidad para solucionar y mejorar la relación con el cliente. La tecnología nos ofrece herramientas para automatizar parte o por completo todos estos procesos.